机构养老，是养老服务的重要构成部分之一。养老机构的服务质量，决定着入住老人的生活质量。为不断提升本市养老机构服务质量，加强服务过程监管，上海在全国率先实行养老机构服务质量日常监测工作，至今已连续开展5年。

监测工作通过对养老机构在服务提供、服务保障、服务安全三大维度共90项细则指标的检查，反映该机构日常服务质量的基本情况。近日，市民政局公布日常监测工作结果，浦东新区113家参与本轮监测的养老机构中，有50家获评优秀，占比44.2%。

标准化建设提高服务质量

(资料图片仅供参考)

养老服务机构日常监测结果是由市民政局委托专业机构派出专家，对各家机构的三大块内容90项指标进行打分汇总后的成绩。位于高桥镇的上海浦东新区金色港湾老年公寓，在本次监测中，以96.9分的总分排名全区第一。

入住金色港湾已有11年的老人张贤明，对机构的服务质量有着切身体会。“当年我是因为病重才到这里来的，现在身体状况明显好多了，体重也从那时的115斤涨到了165斤，”他告诉记者，“这里真的很不错，从院领导到护理人员，每个人对老人都很热心、很关心，特别感谢他们。”

另一位老人赵明珠，则是刚入住金色港湾一个月的“新人”。因突发性大面积心衰入院急救后，她出院的第一时间就让女儿送她到了金色港湾。“因为老伴有残疾，本来想着在这里住着恢复几个月，然后再回家，没想到住了几天就不想回去了，就想要长期住在这里。”她说。

家住普陀区的赵阿姨之所以会选择金色港湾，有一段故事。2002年，金色港湾在民政部门号召下启动养老机构标准化建设，曾经在退休前从事相关工作的赵阿姨，就曾为金色港湾的标准化建设提供过咨询。

20多年的标准化建设，让金色港湾老年公寓在面对服务质量日常监测时“底气十足”。院长奚菊娣告诉记者，老年公寓管理团队每年都会根据政府发布的法律法规和地方标准对ISO质量体系进行修订，目前有142项管理制度、224个执行表单，分布在各个部门。“我们每年都会对质量体系进行内审、管理评审和外审，如果发现问题会及时纠正，以科学的管理手段，提高工作效率和服务质量。”

在金色港湾，各项管理制度和执行表单公布在每个楼层的不同区域，例如护理标准、消毒标准等，细致到每次消毒老人生活用具要用什么浓度、多少剂量的消毒液，都标识得一清二楚，提醒护理人员严格按照要求进行操作。

以管理闭环提升服务质量

相比于“资深”的金色港湾老年公寓，位于康桥镇、2021年才投入运营的红日璞华养护院是个“小年轻”，但作为红日集团在康桥镇内开办的一家“旗舰”养护院，在这次监测中也取得了93.6分的成绩。

服务质量日常监测工作的90项细则指标中，服务提供类评价指标占到了35项，包括确定服务内容、日常照护、清洁卫生、预防保健、社交娱乐、精神支持等。而在这些方面，红日璞华养护院在软硬件上都有独特优势。

据介绍，红日璞华养护院从生活照料、膳食养生到安居体系等方面提供全方位服务，包括24小时管家式服务，为老人量身定制照护方案，星级厨师团队根据长者需求定制个性化配餐，并通过智慧安居系统保障老人舒适居住，构筑老有所养的幸福生活。

每一个老人的房间都朝南，并配备了阳台，屋内的各类适老化设备也十分齐全。而在公共活动区域，一个主题街区汇聚了“赢多多棋王馆”“璞华小镇游艺馆”“红日时间银行璞华支行”等各类活动场所。

今年87岁的傅耀云老人入住红日璞华养护院一年多，最大的感受就是活动丰富、服务贴心。“吃得好、玩得好，护理人员也特别暖心，每次见到都带着笑脸，还会打招呼。”她告诉记者，“别看我现在年纪大了，但在这里我还能打乒乓球呢。”

敬业的护理人员队伍，是红日璞华养护院的核心软实力之一。护理人员涂道珍到红日集团工作7年多，在红日璞华开业后就到了这里，目前已经是一名护理组长。她告诉记者：“我们对所有护理人员都要求微笑服务，对于老人提出的要求不能敷衍了事，都要尽全力处理、解决。”

上海红日康养集团创始人吴滨告诉记者，红日通过“传帮带”的培训方式，让资深护理人员带动年轻护理人员成长，提高服务能力，用专业水平给老人送上更舒适的生活。而在整个养护院的管理方面，红日也是围绕行业主管部门的标准，形成了“检查、指导、整改、考核、评比”的5步管理法，以管理闭环提升服务质量。

查漏补缺实现整体提升

根据监测标准，评价得分90分及以上的，对应等级为优秀。在本次监测中获评优秀的50家新区养老机构，涵盖了公办公营、公办民营、民办民营等类型，其中还有一家养老机构是首次参加监测。

新区民政部门表示，后续还将对监测结果一般及相比去年有所降低的养老机构进行客观分析、寻找原因，有针对性地进行查漏补缺，实现机构的整体提升，打造更多优秀养老机构，助力新区养老事业的发展。

章磊